Вы, наверное, скажете, что я типичный представитель «бизнеса по-русски» и не умею работать с обратной связью.
Нет, это далеко не так. Я не задолбался, я просто устал. Устал от постоянно жалующихся людей.
Я работаю в службе доставки еды. Свою популярность мы заработали в том числе из-за адекватной обратной связи. Мы отвечаем на каждый отзыв, разбираемся в причинах негатива и заглаживаем свою вину. Так вот, в последнее время люди просто сошли с ума.
Девушка заказывает большой набор по акции со скидкой более 20%. В набор входит несколько однотипных блюд. Вместо одного вида ей случайно кладут другой, который стоит на 30 рублей дороже. Заметим, что она уже получила весомую скидку по акции. Ну да ладно, косяк очевиден — нужно исправлять. Криков было просто офигеть сколько.
— Я больше никогда у вас не закажу!
— Вы обманываете людей!
— Почему вы меня игнорируете? Ответьте мне!
— Верните мне мои деньги, я их зарабатывала!
Выдохнул, ответил, отправил курьера, вернул деньги. Минус десять нервных клеток.
Девушка заказывает в пятницу вечером (самый час пик) далеко за город. Ей озвучивают время доставки: полтора часа. Она, естественно, недовольна тем, что нужно ждать, ведь это «тяп-ляп» и «вжик» через весь город. Ну ладно, соглашается.
Курьер продирается к ней через все пробки, едет ещё 20 километров за черту города, привозит заказ через 1 час 35 минут.
«Пять минут, пять минут — это много или мало?»
Крику было — вы себе представить не можете. Показательное выступление в стиле «я — царица, а вы — челядь» на протяжении всех этих пяти минут во всех наших источниках обратной связи: в колл-центре, «Вконтакте» и твиттере.
Девушке привозят одно из блюд. Заявленный вес — 250 граммов. Она с помощью домашних весов выясняет, что у неё недовес: всего 242 грамма.
— Но я плачу вам за 250 граммов, верните мне разницу!
Хорошо, конечно. Выводим пропорцию, получаем стоимость одного грамма, возвращаем 9 рублей 20 копеек.
Неприятно, когда случается какая-то ошибка, но почему нельзя написать об этом адекватно? Тотальная деградация или что-то другое, но я просто не понимаю, откуда появилось столько неадекватных людей.